Ko‘p kompaniyalar IT xizmat shartnomalariga ko‘z yumib imzolaydi, lekin nima rozi bo‘layotganini tushunmaydi. 30 daqiqalik javob va 8 soatlik javob o‘rtasidagi farq sizga minglab pulga tushishi mumkin. Keling, yaxshi SLA qanday ishlab, sizga foyda keltirishini ko‘rib chiqaylik.
IT yordami qancha tez javob bersa, shuncha foyda! Nima talab qilish kerak?
Nega IT yordam vaqti haqiqatan ham muhim? (Va nima talab qilish kerak)
Ishda narsa buzilsa, kutib o‘tirishdan zerikmaysizmi? Kimdir kelib tuzatadi deb umid qilasiz. Bu holat SLA (Xizmat darajasi shartnomasi) bo‘lmasa sodir bo‘ladi. Ko‘p kompaniyalar shartnomani o‘qimay, hammasini provayderga topshiradi. Bu mashin kalitini berib, qachon kelishini so‘ramaslikdek.
Men ko‘rdim: kompaniyalar infratuzilmani topshirib, mayda harflarni o‘qimaydi. Bugun haqiqiy SLA qanday bo‘lishi va nima uchun muhimligini aytib beraman.
Birinchi qadam: Yordamni qanday olish mumkin?
Qiziq: yordamni qanday chaqirishingiz javob tezligini belgilaydi. Ko‘pincha telefon tezroq, email sekinroq. Nega? Telefonda darhol muammoni aytasiz, emailda esa o‘qib tushunish kerak.
Yaxshi SLA buni ochiq yozadi: qaysi usul qancha vaqt oladi. Agar yo‘q bo‘lsa, xavfli. Avtomatik bildirishnoma ham bor: tarmoq muammosini o‘zi topib, darhol harakat qilishi kerak. Aks holda, foydasiz.
Asosiy sir: "Jiddiy" degani nima?
SLAlar "jiddiy"ni aniq belgilamaydi. Sizga email server to‘xtasa jiddiy, ularga oddiy chiqim. Oldindan muhim tizimlaringizni "jiddiy" deb belgilang. Shunda 30 daqiqada telefon qilishadi va tuzatmaguncha yonida bo‘lishadi.
Misol: bir firma zaxira tizimini jiddiy deb qo‘ydi, buzilganda 28 daqiqada telefon oldi. Raqib qilmadi, 3 kun jim turdi, ma’lumot yo‘qoldi.
Muammo piramidasi: Hammasi bir xil emas
SLA muammolarni darajalarga bo‘ladi:
Jiddiy = biznes to‘xtaydi. 30 daqiqada qo‘ng‘iroq, har soat takror, 4 soatda tuzatish.
Muhim = jiddiy, lekin to‘liq emas. 2 ish soatida javob, 2 kunda tuzatish.
O‘rta = bezovta qiladi. 1 ish kunida javob, 5 kunda tuzatish.
Past = kutsa bo‘ladi. 2 haftagacha.
Ko‘p chiqim o‘rta yoki pastga tushadi. Telefon qilmasangiz, jiddiy ham o‘rta bo‘lib qoladi.
Haqiqat: Nima bo‘lsa, kechiksa?
SLAda kechikish haqida yoziladi: siz javob bermasa yoki mutaxassis dam olsa, vaqt hisoblanmaydi. Adolatli, chunki siz kechiktirsangiz, ular aybli emas. Lekin ba’zilar buni yashirib, o‘zlarini oqlaydi.
Yaxshisi: kechikishni aniq belgilaydi va kelishib vaqtni o‘zgartirishga ruxsat beradi.
Nima qilish kerak?
SLAni o‘qing. Vaqtlarni chizing, qaysi usullarni ishlatasiz.
Muhim tizimlarni belgilang, favqulodda raqamlarni bering.
Aloqa usulini tanlang: jiddiyga telefon, oddiyga email.
Jamoaga o‘rgating: jiddiy – 30 daqiqa, o‘rta – hafta.
Provayderni kuzating. Vaqt o‘tmasa, yozing. Shartnoma tugashidan oldin gaplashing.
Xulosa
SLA – provayder va’dasi: qancha vaqtda javob beramiz, qanday tuzatamiz. Raqamlar emas, aniqlik muhim. Nima uchun pul berayotganingizni biling.
Yaxshi provayderlar ochiq yozadi va bajaradi. O‘rta va yomonlar tushunarsiz gaplar bilan yashiradi. Infratuzilmangizni tasodifga qoldirmang. Bir soat sarflang, SLAni tushuning. Qarorlaringiz yaxshilanadi.
Etiketlar ['sla', 'it support', 'network infrastructure', 'service agreements', 'business continuity', 'it security', 'response times']