Shikoyatlarni tinglaydigan kompaniyalar nima uchun g'olib bo'lyapti (ularni qanday aniqlash mumkin)

Shikoyatlarni haqiqatan eshitadigan kompaniyalar nima uchun g'olib bo'lyapti (va ularni qanday aniqlash mumkin)

Rostini aytsam, mijozlar fikrini so'rab so'rov yuborganingizdan keyin javob eshitmaganingiz necha marta bo'lgan? Shikoyat yozdingiz, lekin jimlikka to'ldi?

Men ham shunday bo'lganman. Shuning uchun kompaniyalar haqiqiy qiziqish bilan shikoyatlarni o'qiydi va o'zgartirishlar kiritadi deb ko'rsatganda, bu meni quvontiradi. Bundaylar kam, ammo muhim gap.

Fikr yig'ish va haqiqiy harakat orasidagi farq

Mijoz fikrini yig'ish oson. Har qanday sayt va so'rov dasturi bilan buni qilish mumkin. Lekin bu fikrlardan foydalanib, o'zgarish kiritish? Ko'pchilik shu yerda orqada qoladi.

Men tushundimki, jiddiy kompaniyalar quyidagilarni qiladi:

Har kuni ko'rib chiqadimi? Faqat yiliga bir marta emas, balki kundalik ishning bir qismi bo'lib qoladi.

Salbiy fikrlarni ham qadrlaydimi? Ijobiylar ruhni ko'taradi. Lekin salbiy shikoyatlar – bu bepul maslahat. Ular muammolarni ko'rsatadi. Shikoyatlarni kutib oladiganlar haqiqiy ustalar.

Kim javobgar? "Hamma" deyish – hech kim degani. Aniqlik va kuzatuv bo'lishi kerak.

Raqamlar haqiqatni ochib beradi

Qiziq, shikoyatlarni jiddiy oladiganlar natijalarni ko'rsatadi. Masalan, NPS ko'rsatkichi: mijozlar sizni do'stlariga tavsiya qilish darajasi, 0-100 ball. 70 dan yuqori – jahon darajasi.

Bunday natija tasodif emas. Bu shikoyatlarni eshitib, o'zgartirishlar kiritishdan kelib chiqadi. Vaqt o'tishi bilan takrorlanadi.

Siz sevadigan kompaniyalarni o'ylab ko'ring. Ularning xizmatlari ajoyib, chunki rahbariyat fikrlarni majburiy deb bilgan.

Rasmiy va norasmiy yo'llar – ikkalasi ham kerak

Eng yaxshilari turli kanal yaratadi. So'rovlar, suhbatlar, onlayn sharhlar – hammasi qimmat.

Muhimi, har munosabatda so'rash: "Biz yaxshi ish qildikmi?" Va javobni tinglash.

Sizning maslahatchingiz – shunchaki aloqa emas, ovoz kanali

Maxsus mijoz maslahatchisi (CSM) bo'lsa, u faqat tekshiruvchi emas. U fikrlaringizni yig'adi, yozib oladi va muammolarni yuqoriga yetkazadi. U ko'prik. Shuning uchun unga nima yaxshi, nima yo'q – hammasini ayting.

Qanday farqlash mumkin?

Kompaniya haqiqatan tinglaydimi, soxtami – quyidagilarni sinab ko'ring:

Muayyan savol bering. Umumiy javob – ogohlantirish. Haqiqiyler sizning muammoingizni eslaydi.

Tez javob beradimi? Tez emas, lekin qaytib keladimi va nima qilayotganini aytadimi?

O'tmishini tekshiring. Mijoz fikriga asoslangan o'zgarishlarni e'lon qilganmi? Misollar ko'rsatadimi?

Sizga odam ajratadimi? Muhim mijoz bo'lsangiz va shaxsiy maslahatchi bermasa, gapirlari bo'sh.

Xulosa

Mijoz fikri faqat muhim deb hisoblanganda qadrlanadi. Na shakl uchun, na reklama uchun – haqiqiy o'zgarish uchun.

Bunday kompaniyalar uzoq yashaydi, sodiq mijozlar topadi va haqiqiy muammolarni hal qiladi. Chunki ular tinglagan.

Keyingi so'rovda esingizda bo'lsin: agar jiddiy bo'lsa, ovozingiz ishlaydi. Aks holda, bu ham ma'lumot.

Etiketlar ['customer feedback', 'customer service', 'nps score', 'customer success', 'company accountability', 'customer experience', 'listening to customers', 'feedback management']