Waarom uitgerekend déze onverwachte eigenschap deze tech-CEO de prijs opleverde

Waarom luisteren het beste managementinstrument kan zijn

Om eerlijk te zijn: toen ik hoorde dat een president van een IT-dienstverlener een leadership-award won voor luisteren, dacht ik eerst het volgende: "Serieus? Dat is het?"

Maar ik dook dieper in het verhaal van Neelesh Patel bij Net Friends. En weet je wat? Ik denk dat hij misschien wel iets te pakken heeft.

Het leiderschapsverhaal dat niemand zag aankomen

Net Friends is een managed IT-dienstverlener in Durham, North Carolina. Je kent het type: het bedrijf dat andere organisaties soepel laat draaien met hun technologie, cybersecurity en al die systemen op de achtergrond. Je denkt er niet over na tot er iets kapotgaat.

Patel ontving onlangs een Leadership Award van de Triangle Business Journal. Indrukwekkend op zich. Maar wat me opviel: de prijs was specifiek bedoeld voor de transformatie die hij binnen zijn eigen bedrijf leidde. Het resultaat? Zo'n 15% omzetgroei, 25% groei in het klantenbestand en een verbijsterende 97% klantretentie.

Dit zijn geen gewone cijfers. In de MSP-wereld is het moeilijk om klanten te behouden. Dat Net Friends 97% retentie haalde terwijl ze ook flink groeiden? Dat is uitzonderlijk.

Dus wat deed hij eigenlijk?

Hier wordt het spannend. Patel keek begin 2025 naar zijn verkoopafdeling en zag dat die niet was ingesteld op de groeiambities van het bedrijf. De meeste leiders zouden in zo'n situatie consultants inschakelen, commissies vormen en maanden besteden aan een nieuwe strategie.

Patel niet.

Hij herbouwde de hele structuur. Nieuwe rollen, andere commissiemodellen, geformaliseerde processen, business development toegevoegd. Maar voordat hij al deze veranderingen doorvoerde, deed hij iets dat klinkt als een open deur: hij luisterde naar zijn team.

Hij keek hoe mensen werkten. Hij merkte op dat één persoon een natuurlijk talent had voor storytelling. Dus schoof hij diegene door naar outbound sales waar dat talent kon bloeien. Een ander bleek te floreren bij het opbouwen van relaties. Accountmanagement werd thuis voor diegene. Iedereen werd geplaatst waar hun krachten tot hun recht kwamen.

Waarom dit belangrijker is dan je denkt

In techbedrijven loop je het risico om mensen te behandelen als hulpbronnen die je optimaliseert. Aantal medewerkers, vaardigheden, capaciteitsplanning. Het is allemaal lekker spreadsheet-vriendelijk.

Maar Patel nam de tijd om eerst de mensen achter het team te leren kennen. Hij begreep dat mensen geen tandwielen zijn in een machine. Wanneer je echt luistert naar wat iemand goed kan en wat hen drijft, gebeurt er magie. Ze stoppen met verzet tegen verandering en omarmen het.

In cybersecurity en IT is dit nóg belangrijker. De mensen die je netwerk beschermen, die threats monitoren, de technici die om 2 uur 's nachts uitrukken als er iets misgaat — zij zijn niet inwisselbaar. Het zijn individuen met unieke skills, stressfactoren en potentie.

Een leider die dat begrijpt, bouwt niet alleen een beter team. Hij bouwt een veerkrachtiger organisatie.

De les voor iedereen in de techbusiness

Net Friends bestaat sinds 1997. Ruim 27 jaar in een industrie waar technologie om de vijf minuten verandert. Bedrijven die zo lang meegaan, zijn niet zomaar lucky. Ze doen iets goeds.

Deze award voor Patels leiderschap deed me nadenken over wat goede techbedrijven onderscheidt van echt geweldige. Natuurlijk heb je solide technologie nodig, goede beveiliging, betrouwbare diensten. Maar daar ergens onder?

Daar heb je leiders die echt om hun mensen geven.

"Daarom onderscheidt Net Friends zich," zei Patel in een reactie. "Deze award betekent veel, maar de echte eer komt toe aan een team dat vertrouwde in het proces en in elkaar."

Daar heb je dat luisteren weer.

Wat dit betekent voor bedrijven die een IT-partner zoeken

Als je op zoek bent naar managed IT-diensten of cybersecurity-ondersteuning, hier een praktische tip: let op hoe potentiële partners praten over hun eigen teams.

Focuspen ze op certificeringen en tools? Die tellen mee. Maar praten ze ook over cultuur, communicatie en teamontwikkeling? Lijken ze echt geïnteresseerd in het begrijpen van jouw bedrijf, of draaien ze gewoon een verkoop脚本 af?

Bedrijven die goed zijn voor hun eigen mensen, zijn meestal ook goed voor hun klanten. Het is geen garantie, maar wel een sterke indicatie.

Net Friends heeft bijna drie decennia lang een reputatie opgebouwd. Met erkenningen zoals de Channel Futures' MSP 501 Global Ranking en awards van GTIA en ChannelPro. Zulke track records krijg je niet toevallig.

Leiderschap dat luistert wint niet alleen awards. Het bouwt vertrouwen, stuwt groei en creëert organisaties waar mensen graag onderdeel van zijn. En in cybersecurity en IT, waar de stakes altijd hoog zijn en dreigingen voortdurend evolueren, doet dat ertoe.

Misschien is de beste leiderschapsles niet om alle antwoorden te hebben. Misschien gaat het erom betere vragen te stellen — en echt te luisteren naar de antwoorden.

Tags: ['leadership', 'managed it services', 'tech industry', 'business growth', 'cybersecurity', 'team building', 'north carolina', 'triangle business journal', 'msp', 'company culture']