Mielőtt megveszi azt az AI-eszközt, előtte valami jóval kevésbé izgalmas dolgot kell tennie

Az a disztributor, aki elhamarkodott döntött

Képzeljük el a következő jelenetet: egy közepes méretű disztributor felveszi a kapcsolatot egy technológiai tanácsadóval, és alig várja, hogy mesterséges intelligenciával automatizálja a rendelésfeldolgozását. Ügyfélszolgálatukon hat ember dolgozik, akik hetente körülbelül 1200 rendelést kezelnek, és minden egyes rendelést kézzel kell bevinniük a rendszerbe. „Biztosan az AI tud majd ezzel boldogulni” – gondolják.

Ismerős ez a helyzet? Itt kezdődik a legtöbb vállalkozás. Látnak egy problémát, találnak egy csillogó AI-megoldást, és egyből az implementálásba kezdenek.

De itt van a lényeg – és itt válik igazán érdekessé az egész – hogy a valódi történet egyáltalán nem az AI-ról szólt. Legalábbis nem az elején.

Ami történt, amikor ténylegesen megvizsgálták a folyamatot

Amikor a tanácsadók elkezdték feltérképezni az e-mail bejövő folyamatát (tehát ténylegesen leültek, és megértették, mi történik valójában), furcsa dolgok derültek ki. Jó értelemben véve furcsák.

Első meglepetés: Az e-maileknek csak körülbelül 62%-a volt valóban rendelés. A többi? Szállítással kapcsolatos kérdések, árajánlat-kérések és korábbi rendelések módosításai. Ha csak egy AI-t vásároltak volna „rendelések” feldolgozására, teljesen a rossz dolgot automatizálták volna.

Második meglepetés: Volt egy Denise nevű ügyfélszolgálatos. (Azért nevezem meg, mert megérdemli – ő volt ennek az egész operációnak a gerince.) A bejövő rendelések körülbelül 70%-ában az ügyfelek saját alkatrész-számaik szerepeltek a disztributoré helyett, és Denise egy olyan táblázatot vezetett már tizenegy éve, amely a két rendszer között fordított. Ez a táblázat gyakorlatilag a cég bevételének nagy részének áramlását biztosította, és senki sem tudott a létezéséről.

Harmadik meglepetés: Bármely rendelés, amely 5%-nál nagyobb kedvezményt tartalmazott, értékesítési menedzser jóváhagyását igényelte. Ez a szabály egy 2016-os árrés-szorításból eredt. A rendelések mintegy 40%-ára vonatkozott, és egy teljes nappal növelte a feldolgozási időt. És itt jön a csavar: a jóváhagyás 99%-ban megtörtént. Az árrés-szorítás már évekkel ezelőtt véget ért, de senki nem töröltette a szabályt.

Látod, hová tart ez?

A számok, amelyek mindent megváltoztattak

Miután két hétig ténylegesen mérték, ami történik (nem találgattak, nem feltételeztek, hanem mértek), a csapat felfedezte, hogy:

• Az átlagos rendelés feldolgozási ideje alig több mint kilenc perc aktív munkát igényel
• Az e-mailtől a visszaigazolásig eltelt idő átlagosan hat óra – és hétfőn akár két napra is elhúzódik
• A rendelések körülbelül 4%-a hibásan kerül ki
• A cég pénzt éget a jóváírásokra és a visszaküldési szállítási költségekre

De ami igazán számított: amikor megértették a tényleges helyzetet, két könnyű siker azonnal megjelent.

A 2016-os jóváhagyási szabály? Egyetlen megbeszélés alatt eltörölték. Nulla költség. Ez a ciklusidőből egy nap nagy részét eltávolította az összes rendelés 40%-ánál.

Denise táblázata? Egy megfelelő leképezési rendszerre cserélték. Egyik sem igényelt AI

Címkék: ['ai automation', 'process improvement', 'business efficiency', 'workflow optimization', 'operational excellence', 'ai implementation', 'digital transformation', 'business processes']