Ennen kuin ostat tuon tekoälytyökalun, sinun on tehtävä ensin jotain paljon vähemmän jännittävää

Jakelu-yritys, joka hyppäsi aseen eteen

Kuvittele tämä: Kesikokoinen jakeluyritys ottaa yhteyttä teknologiakonsulttiin ja on innoissaan tekoälyn käyttöönotosta tilauskäsittelyn automatisoimiseksi. Heillä on kuusi henkilöä asiakaspalvelussa, jotka käsittelevät noin 1 200 tilausta viikossa, ja jokainen tilaus syötetään heidän järjestelmäänsä käsin. ”Varmaan tekoäly pystyy hoitamaan tämän”, he ajattelevat.

Tuttua? Tässä on, mistä useimmat yritykset aloittavat. He näkevän ongelman, löytävät kiiltävän tekoälyratkaisun ja hyppäävät suoraan toteutukseen.

Mutta tässä on se asia – ja tässä kohtaa homma mielenkiintoistuu – todellinen tarina ei ollut lainkaan tekoälystä. Ainakaan aluksi.

Mitä tapahtui, kun he todella katsoivat asialle

Kun konsultit alkoivat kartoittaa sähköpostilaatikon prosessia (eli istuivat alas ja ymmärsivät, mitä todellisuudessa tapahtui), asiat muuttuivat outiksi. Hyvällä tavalla.

Ensimmäinen yllätys: Vain noin 62 % näistä sähköposteista oli todellisia tilauksia. Loput? Kyselyitä toimituksista, hintakyselyitä ja korjauksia aiempiin tilauksiin. Jos he olisivat ostaneet tekoälyn käsittelemään ”tilauksia”, he olisivat automatisoineet väärän asian kokonaan.

Toinen yllätys: Asiakaspalvelussa työskenteli henkilö nimeltä Denise. (Mainitsen hänet, koska hän ansaitsee tunnustusta – hän oli tämän toiminnan selkäranka.) Noin 70 % saapuvista tilauksista käytti asiakkaiden omia osanumeroita jakelijan omien sijaan, ja Denise oli ylläpitänyt yksitoista vuotta spreadsheetiä, joka käänsi nämä toisilleen. Tämä spreadsheet käytännössä piti yllä suurta osaa yrityksen liikevaihdosta, eikä kukaan edes tiennyt sen olemassaoloa.

Kolmas yllätys: Kaikki yli 5 %:n alennusta sisältävät tilaukset vaativat myyntijohtajan hyväksynnän. Tämä sääntö oli peräisin vuonna 2016 koetusta marginaalipuristuksesta. Se koski noin 40 % tilauksista ja lisäsi käsittelyaikaan kokonaisen päivän. Ja tässä on isku – sääntö hyväksyttiin 99 %:ssa tapauksista. Marginaalipuristus oli loppunut vuosia sitten, mutta kukaan ei ollut vaivautunut poistamaan sääntöä.

Näetkö, mihin tämä johtaa?

Numerot, jotka muuttivat kaiken

Kahden viikon aikana, jona he todella mittasivat tapahtumia (ei arvailu, ei oletukset, vaan mittaaminen), tiimi havaitsi:

• Keskimääräinen tilaus vaati hieman alle yhdeksän minuuttia aktiivista työaikaa
• Sähköpostista vahvistukseen kuluva aika oli keskimäärin kuusi tuntia – ja venyi maanantaisin yli kahteen päivään
• Noin 4 % tilauksista lähti väärin
• Yritys vuoti rahaa hyvityksiin ja palautuskuljetuksiin

Mutta tässä oli se, mikä todella merkitsi: kun he ymmärsivät todellisen tilanteen, kaksi helppoa voittoa ilmestyi välittömästi.

Vuoden 2016 hyväksyntäsääntö? Poistettu yhdessä kokouksessa. Ei kustannuksia. Se poisti suurimman osan päivän käsittelyajasta 40 %:lta kaikista tilauksista.

Denisen spreadsheet? Päivitetty kunnolliseksi kartoitusjärjestelmäksi. Kumpikaan näistä ei vaatinut tekoälyä lainkaan.

Tekoäly sai lopulta vuorons

Tagit: ['ai automation', 'process improvement', 'business efficiency', 'workflow optimization', 'operational excellence', 'ai implementation', 'digital transformation', 'business processes']