IT Kompaniyasi Biznes Modelini O‘zgartirib, Mijozlarni Xursand Qildi (Faqat Daromad Emas)
Ko‘p IT xizmat kompaniyalarida asosiy muammo shu: daromadni oldindan aytolmaysiz, bitta katta mijoz ketib qolsa hammasi qulab tushadi, doim o‘t o‘chirish bilan band bo‘lasiz. Muammo oldindan oldini olish o‘rniga, faqat buzilgandan keyin tuzatishga majbur bo‘lasiz.
Bugun shunday bir kompaniya haqida gapiramiz.
Hech Kim Tan Olmagan Muammo
2019-yil. Yaxshi IT yordam kompaniyasi bor deb o‘ylaysiz. Tashqaridan hammasi joyida. Ichkarida esa? Daromad modeli zaif. Siz shaxsiy santexnikadek: nima buzilsa, chaqirishadi, soatlik haq olasiz. Natija:
- Kelgusi chorak daromadini taxmin qila olmaysiz
- Katta mijoz ketib qolsa, yil qulab tushadi (va shunday bo‘libdi ham)
- Doim javob berish bilan band, reja tuzolmaysiz
- Jamoa doim inqirozda
- Mijozlar ham norozi: muammo chiqqandan keyin hal qilishadi
Bu faqat bitta kompaniyaga xos emas. IT sohasida keng tarqalgan. Lekin rahbariyat buni qabul qilmadi. Qat’iy qaror: ish usulini tubdan o‘zgartiramiz.
Jasoratli Maqsad
Ular "katta maqsad" qo‘ydi: daromadning 75% ni bashorat qilinadigan, ko‘p yillik boshqariladigan xizmat shartnomalari orqali olish. Soatlik tuzatishdan voz kechish.
Bu oddiy moliyaviy o‘zgarish emas. Butun biznesni o‘zgartirish. Muhimi: mijozlarni siqmasdan, qiymatlarini saqlab qolish.
Ha, rostdan ham shunday rejalashtirdilar.
Qanday Qildilar
Ko‘pchilik xarajatlarni qisqartirar, xizmatni yomonlashtirar yoki narxni oshirar edi. Bu kompaniya boshqacha yo‘l tutdi:
To‘g‘ri odamni oldi. MSP (boshqariladigan xizmat provayderi) bo‘yicha tajribali mutaxassis ishga oldi. U hamkorlikni tushunadi, savdo emas.
Jamoaga sarmoya kiritdi. Pandemiya vaqtida pul qiyin bo‘lsa ham, ish o‘rinini mustahkamladi, xavfsiz muhit yaratdi. Baxtli xodimlar baxtli mijozlar keltiradi.
Mijozlarni tingladi. Mijozlar muvaffaqiyati jamoasi yuzlab soatlar mijozlar bilan gaplashdi. IT ehtiyojlari va strategiyasini o‘rgandi. Yangi shartnoma taklif qilmasdan, oldindan monitoringning foydasini tushuntirdi. Pandemiyada chidamlilik berishini aytdi.
Narxni qiymatga mosladi. Mijozlarni zerikarlmasdan, shartnoma muddatini uzaytirdi, xizmat qo‘shdi. Ikkala tomon uchun adolatli qildi.
Natijalar Ajoyib
2021-yil oxiriga kelib, maqsadni erta bajardilar. Eng diqqatni tortgan raqamlar:
Net Promoter Score (NPS) 88.1 ga yetdi.
Soha o‘rtacha ko‘rsatkichi 39. Bu ikki baravardan ortiq. Mijozlar sizni chinakam tavsiya qilmoqchi bo‘ladi.
Bu tasodif emas. Reaktiv soatlik yordamdan proaktiv boshqaruvga o‘tish mijozlarni mustahkam qildi. Pandemiya kabi muammolarda ular tayyor edi.
Nega Muhim
Bu faqat IT uchun emas. Falsafasi quyidagicha:
Foyda va tamoyillarni tanlash shart emas.
Ko‘pchilik ularni dushman ko‘radi: xarajatlarni qisqartirib, narxni oshirish yoki "yumshoq" bo‘lib pul qoldirish. Bu kompaniya boshqacha: odamlarni birinchi o‘ringa qo‘yib, mijozlarga chin xizmat qilish orqali raqobatchilardan o‘zib ketdi. Moliyaviy maqsadlar bilan birga, jahon darajasidagi tajriba yaratdi.
Jamoa charchamadi. Mijozlar norozi emas. Biznes to‘xtamadi.
Hammasi g‘olib bo‘ldi.
Biznes Modelining Haqiqati
Eski "buzilganda tuzatish" modeli kompaniyaga yomon emas edi. Mijozlarga yomon edi.
Ular doim "nimadir buzildi, tuzataylik" holatida. Reja tuzolmas, oldini ololmas. Har doim xavf ostida.
Proaktiv monitoring bilan boshqaruv? Bu mijozlarni to‘g‘ri yordam berish. Va tasodifan, biznes uchun ham foydali va barqaror.
To‘g‘ri ish va foydali ish bir yo‘nalishda – bu noyob. Diqqat qilish kerak.
Barqaror Biznes Haqida Xulosalar
Bir necha saboq:
Birinchisi: Yaxshi model mijoz ehtiyojiga mos kelishi kerak. Ular yaxshilansa, bu haqiqiy o‘zgarish belgisi.
Ikkinchisi: Jamoangiz – asosiy kuch. Noaniq vaqtda ularga sarmoya kiritganlar oldinda chiqadi. Bu yumshoq maslahat emas, strategiya.
Uchinchisi: Ochiqlik aldashdan ustun. Yangi model foydasini yashirmasdan, muammolarni hal qilishini ko‘rsatish – ishonch quradi.
To‘rtinchisi: Muammoni inqiroz bo‘lishidan oldin hal qiling. Katta mijoz ketishini kutmasdan, oldindan harakat qildilar.
Oldinga
O‘zgarishning haqiqiy sinovi – birinchi yilda raqamlar emas. Barqarorligi va o‘sish imkoniyati.
NPS va mijozlar noroziligi ko‘rsatkichlari bo‘yicha, bu kompaniya faqat raqam emas, haqiqiy qadrlanadigan narsa qurmoqda.
Bunday poydevor inqirozda omon qolmaydi, gullaydi.
Xulosa: Mijoz sodiqligi va xodimlar xursandligiga tayanadigan biznes yuritsangiz, bu misolni o‘rganing. Eng foydali narsa – mijozlarga chin xizmat qilish.
Etiketlar ['business strategy', 'business transformation', 'customer success', 'managed services', 'it business growth']